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　　中國張掖網(wǎng)訊 為全面提升張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的熱線隊伍，張掖市政府政務(wù)服務(wù)中心多措并舉，推進熱線辦理工作水平不斷提升。

　　新秀成長匯新程?！拌F打的營盤流水的兵”，做好新上崗話務(wù)人員的培訓(xùn)一直以來是12345熱線話務(wù)中心的重點工作。通過“點對點”導(dǎo)師制、“面對面”情景模擬實訓(xùn)等模式，實行服務(wù)技巧、單位職責(zé)清單、智能系統(tǒng)操作、工單記錄規(guī)范、“高效辦成一件事”專項知識等“五維培訓(xùn)課程”，助力話務(wù)新人快速成長為能精準(zhǔn)對接群眾需求的服務(wù)“多面手”。

　　在崗培訓(xùn)礪精兵?！耙再惔?xùn)、以考促學(xué)”是12345熱線話務(wù)中心的常態(tài)化培訓(xùn)機制，通過“每日15分鐘微培訓(xùn)”精準(zhǔn)補短，“周三充電站”專題破題，小組PK賽查漏補缺等措施，實行話務(wù)人員“日練周測月評”能力提升閉環(huán)機制，將考核成績與績效深度掛鉤，全面激發(fā)全員“比學(xué)趕超”的進取精神。同時聯(lián)合市區(qū)兩級住建、人社、市場監(jiān)管、衛(wèi)健等部門開展賦能培訓(xùn)，與話務(wù)員共同梳理“即問即答”知識卡片，進一步在工單“派得更準(zhǔn)”上取得實效。

　　學(xué)以致用見成效。自各項措施實施以來，張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接答復(fù)率由2024年初的56.99%提升至2025年2月的70.99%，派單準(zhǔn)確率由2024年的98.83%提升至99.81%。張掖市政府政務(wù)服務(wù)中心以“競技化、場景化、實戰(zhàn)化”培訓(xùn)新模式，持續(xù)刷新政務(wù)服務(wù)便民熱線“速度”與“溫度”的雙重刻度，持續(xù)書寫“民有所呼，我必有應(yīng)”的溫暖答卷。（張掖市政務(wù)服務(wù)中心）