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　　在數(shù)字化浪潮下，政務(wù)服務(wù)如何緊跟時代步伐，更好地滿足企業(yè)和群眾需求？張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線給出了張掖答案。通過引入大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，12345熱線實現(xiàn)了智能化升級，構(gòu)建出涵蓋多領(lǐng)域的智慧知識庫，大幅提升訴求處理效率與精準度，以“數(shù)”智之力為惠企利民服務(wù)網(wǎng)添磚加瓦。

　　2024年，張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，精準對焦群眾關(guān)心的民生熱點問題，通過推動知識庫共建共享、暢通急事急辦訴求渠道、加強基層共建共治、健全熱線辦理機制等措施，認真推動城市建設(shè)、交通出行、消費維權(quán)、社會救助等民生領(lǐng)域求助事項的辦理，以群眾訴求為“哨”，交出了一份既有速度、有力度，又有溫度的民生“答卷”，在紓困解難中探索熱線為民的“張掖路徑”。

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府暢通企業(yè)和群眾訴求反映渠道的重要途徑，也是優(yōu)化營商環(huán)境、提升社會治理效能的重要抓手。按照國務(wù)院和省政府的工作安排，張掖市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，在圍繞“接、轉(zhuǎn)、辦、督、考、用”，推行熱線為民服務(wù)“接訴即辦”改革的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新工作方式，形成對群眾急難愁盼問題快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋的閉環(huán)機制，熱線辦理質(zhì)效進一步得到提升。

　　推動知識庫共建共享，按照“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，對企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理事項、與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政策、規(guī)范性文件等知識及時進行更新和維護，并對熱線話務(wù)人員同步開展培訓(xùn)，進一步提升精準解答企業(yè)和群眾訴求能力。同時，將知識庫信息與市政府門戶網(wǎng)站實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，通過采取AI智能檢索功能，為企業(yè)和群眾提供在線精準查詢服務(wù)。2024年，熱線知識庫新增10992條，累計錄入12989條，知識下架8060條。個體工商戶王強說：“以前辦理營業(yè)執(zhí)照，手續(xù)復(fù)雜還得跑好幾個部門，打12345熱線咨詢，工作人員特別耐心，不僅詳細告知流程，還幫我聯(lián)系相關(guān)部門，現(xiàn)在營業(yè)執(zhí)照很快就辦下來了，12345熱線是真為我們商戶著想。”

　　暢通急事急辦渠道，拓寬熱線受理范圍，率先在“甘快辦”開通12345熱線專欄，群眾除正常留言外還可實時查詢訴求辦理進度。結(jié)合群眾實際需求和使用體驗，增設(shè)“隨手拍”線上受理功能，鼓勵市民及時提供涉及道路交通、應(yīng)急消防、環(huán)境衛(wèi)生等問題線索，由12345熱線平臺及時轉(zhuǎn)交職能部門處理，增強辦理時效?！半S手拍”功能上線運行以來，共受理辦結(jié)反映事項570件。

　　增強基層共建共治合力，堅持以共建為基礎(chǔ)、以共治為關(guān)鍵、以共享為目的，積極與政法部門“隴情E通”等平臺對接，構(gòu)建“12345+網(wǎng)格”基層治理模式，充分發(fā)揮基層網(wǎng)格員前端發(fā)現(xiàn)、及時處置和12345熱線平臺閉環(huán)管理、跟蹤督辦優(yōu)勢，推動群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“自下而上”訴求減量。健全難事共辦機制。對需要多個部門共同辦理的疑難事項，張掖市政府發(fā)揮市、區(qū)扁平化一體運行機制作用，由市、區(qū)相關(guān)職能部門協(xié)同聯(lián)動解決，對職能交叉或空白的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)等無人監(jiān)管的棘手問題，及時召開聯(lián)席協(xié)調(diào)會議論證解決，對辦理進度滯后的事項，按照“首接即辦、全程跟蹤、負責(zé)到底”原則，督促相關(guān)單位抓緊解決、妥善辦結(jié)，提升群眾滿意度。

　　“即應(yīng)即辦，一辦到底是我們的工作宗旨，只要是市民群眾和企業(yè)的合理訴求，我們力求“接得快，分得準，辦得實，真正為大家排憂解難。”12345熱線工作人員表示。2024年，張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理企業(yè)和群眾訴求120698件，交辦工單43380件，按期辦結(jié)率100%，滿意率99.72%。強化數(shù)據(jù)分析，著力提升12345熱線受理數(shù)據(jù)匯總和綜合分析運用能力，定期匯總12345熱線受理、辦結(jié)、滿意度等數(shù)據(jù)，對高頻熱點領(lǐng)域訴求進行梳理分析，為市委、市政府工作決策，精準感知社情民意，推進未訴先辦提供數(shù)據(jù)支撐。加強閉環(huán)管理，對于群眾集中反映的熱點問題及未解決和不滿意訴求，實行清單化、閉環(huán)式管理，限時整改、對賬銷號，做到提前謀劃、科學(xué)研判，力求通過一個訴求解決一類問題。推進協(xié)調(diào)機制，對一些群眾反映強烈，久拖未決的重點難點訴求，通過領(lǐng)導(dǎo)批示督辦、“每月一題”機制，定期研究解決，主要領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)處理，推進了疑難問題和重點民生訴求解決。強化督查督辦，將“接訴即辦”納入年度工作實績考核指標體系和黨政履責(zé)“督考一體化”平臺，實行“日盤點、周分析、月統(tǒng)計、季總結(jié)”機制，充分發(fā)揮督查利劍作用，通過電話督辦、書面督辦單等方式，督促各承辦單位聞風(fēng)而動，迅速響應(yīng)，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應(yīng)付、超期辦理、隨意退單等情況。(張掖市融媒體中心記者 祁曉蓓 岳永舜)