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　　中國張掖網(wǎng)訊 為貫徹“人民航空為人民”的宗旨，踐行真情服務(wù)理念，切實落實“我為群眾辦實事”各項工作要求，針對首次乘機(jī)旅客特點，張掖機(jī)場從前移首乘旅客服務(wù)關(guān)口、改進(jìn)首乘旅客服務(wù)措施、關(guān)注首乘旅客保障重點環(huán)節(jié)、創(chuàng)新首乘旅客服務(wù)舉措入手，著力提升機(jī)場首次乘機(jī)旅客服務(wù)品質(zhì)。

　　前移服務(wù)關(guān)口，細(xì)化首乘旅客服務(wù)措施。在候機(jī)樓設(shè)立首乘旅客服務(wù)柜臺2處；首乘旅客納入特殊旅客服務(wù)范疇，設(shè)立專屬值機(jī)柜臺和專屬安檢通道，為首乘旅客提供更加便捷的服務(wù)。利用張掖機(jī)場微信公眾號和張掖機(jī)場客服電話，提供首乘旅客預(yù)約服務(wù)，旅客通過在張掖機(jī)場微信公眾號留言或撥打張掖機(jī)場問詢電話，提前預(yù)約首乘旅客服務(wù)，實現(xiàn)從“車門到艙門”的全流程的一對一接送機(jī)服務(wù)。不斷優(yōu)化完善首乘旅客信息告知，制作首乘旅客提示卡，首乘旅客提示卡涵蓋乘機(jī)流程示意圖、旅客須知、行李須知、乘車指南等各種旅客服務(wù)須知，方便旅客了解乘機(jī)注意事項。

　　關(guān)注重點環(huán)節(jié)，提升首乘旅客服務(wù)體驗。建立首乘旅客服務(wù)預(yù)約回訪機(jī)制，問詢服務(wù)柜臺人員通過首乘旅客預(yù)約信息，通過發(fā)送短信或撥打電話的方式，告知旅客乘機(jī)注意事項和最晚到達(dá)機(jī)場的時間；同時候機(jī)樓服務(wù)人員在候機(jī)樓巡視，通過旅客言行舉止的判別，加大對旅客的問詢頻次，甄別首乘旅客，以便及時發(fā)現(xiàn)首乘旅客提供針對性的服務(wù)。值機(jī)崗位耐心細(xì)致的詢問旅客座位需求，最大限度滿足首乘旅客的座位需求；為旅客講解行李托運須知，特別是各航空公司行李差異要求、行李掛航司直掛以及危險品攜帶和托運等內(nèi)容。專門為首乘旅客定制了“如意甘肅、乘心如意”文創(chuàng)帆布小包，在工作人員快速識別特殊旅客身份的同時，方便收納乘機(jī)證件。在首乘旅客托運行李上粘貼“首乘旅客行李識別卡”作為特殊標(biāo)識，方便首乘旅客到達(dá)目的地后快速識別自己的行李。提升首乘旅客行李等級，將首乘旅客托運行李按照優(yōu)先行李保障，方便首乘旅客到達(dá)目的地后減少等待提取行李的時間。為首乘旅客提供登機(jī)引導(dǎo)服務(wù)和優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，安排首乘旅客優(yōu)先登機(jī)。引導(dǎo)人員為首乘旅客填寫“首乘旅客關(guān)愛卡”，旅客登機(jī)后，將“首乘旅客關(guān)愛卡”與空乘交接，將首乘旅客信息告知空乘，以便及時關(guān)注首乘旅客為首乘旅客提供空中關(guān)愛服務(wù)。

　　設(shè)立首乘旅客“黨員示范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，讓黨旗在基層一線高高飄揚。為不斷加強(qiáng)首乘旅客服務(wù)人員力量，緩解一線服務(wù)人員保障壓力，結(jié)合“五星支部”創(chuàng)建工作和“我為群眾辦實事”活動，開展了首乘旅客“黨員示范崗”活動，公司黨員干部和職工積極參與“黨員示范崗”活動，利用休息時間，在“黨員示范崗”首乘旅客提供乘機(jī)咨詢和乘機(jī)服務(wù)；組織公司全體黨員進(jìn)行了首乘旅客服務(wù)保障專題培訓(xùn)三次，明確黨員志愿崗在首乘旅客服務(wù)保障工作中的職責(zé)；組織開展“假如我是一名首乘旅客”活動，讓支部黨員以首乘旅客視角出發(fā)，檢視自身工作，查找服務(wù)保障工作流程上的短板和弱項，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

　　創(chuàng)新“五心”服務(wù)舉措，全方位提升首乘旅客服務(wù)品質(zhì)。張掖機(jī)場不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，為首乘旅客量身定做，創(chuàng)新推出“五心相伴”服務(wù)產(chǎn)品，切實解決首乘旅客乘機(jī)困難，全方位提升首乘旅客服務(wù)保障品質(zhì)，活動開展至今，共保障首乘旅客1198人次，收到旅客贈送的錦旗6面、表揚信20余封。走的舒心：與機(jī)場大巴和出租車聯(lián)合推出首乘旅客接待服務(wù)，在市區(qū)機(jī)場大巴發(fā)車點設(shè)立首乘旅客接待點，進(jìn)行預(yù)約站點接車服務(wù)，解決首乘旅客出發(fā)難的問題；同時，提供電話預(yù)約服務(wù)和車門口接車服務(wù)，旅客通過電話預(yù)約接車服務(wù)，部門安排專人按約定的時間在停車場等候接車。候機(jī)安心：在候機(jī)樓設(shè)立首乘旅客候機(jī)專區(qū)，旅客集中就坐，方便工作人員及時掌握首乘旅客需求，并提供特別關(guān)照服務(wù)；為緩解首乘旅客乘機(jī)時的焦慮，免費為首乘旅客提供愛心小食包和各類民航乘機(jī)知識書籍，緩解旅客在候機(jī)時的緊張或不安情緒。航醫(yī)貼心：針對首乘的老年旅客和患病旅客在乘機(jī)時對自身身體狀況的擔(dān)憂，醫(yī)務(wù)室醫(yī)生實時在候機(jī)樓開展航醫(yī)問診服務(wù)，為旅客提供乘機(jī)心理輔導(dǎo)服務(wù)和醫(yī)療咨詢服務(wù)。家人放心：為使首乘旅客送行人員能夠安心，通過“喔圖閃傳”軟件，拍攝旅客乘機(jī)各個環(huán)節(jié)的照片，家屬通過軟件鏈接，實時查看乘機(jī)旅客動態(tài)，使首乘旅客家人隨時掌握旅客動態(tài)。中轉(zhuǎn)暢心：針對有中轉(zhuǎn)行程的乘機(jī)旅客，值機(jī)人員將旅客信息通過電話或微信的方式報給中轉(zhuǎn)站和航司，由中轉(zhuǎn)站服務(wù)人員為首乘旅客提供后續(xù)服務(wù)，實現(xiàn)從出發(fā)機(jī)場到落地機(jī)場全程無憂享受一路暢通的服務(wù)體驗。

　　張掖機(jī)場將始終堅守“打造卓越空港、奉獻(xiàn)至精服務(wù)、廣拓空中絲路、深化互聯(lián)互通”的甘肅民航企業(yè)使命，守初心、擔(dān)使命，以“忠誠擔(dān)當(dāng)、勠力同心、勤勉敬業(yè)、精益求精”的企業(yè)精神為指引，不斷健全旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，細(xì)化實化機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，體系化推進(jìn)機(jī)場服務(wù)品牌建設(shè)，以民航服務(wù)提升主題活動為抓手，著力深化機(jī)場服務(wù)品牌、塑造服務(wù)形象，全面提升張掖機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，傾力塑造全新機(jī)場服務(wù)形象。(保雪 高婷)