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　　“您好，我是智能助手，請(qǐng)描述您的問題……”當(dāng)人們撥通銀行電話、聯(lián)通通信客服熱線或遭遇網(wǎng)上購(gòu)物難題，與智能客服對(duì)話的開場(chǎng)白如出一轍。通常一番周旋后，常是答非所問，徒留用戶焦灼于層層點(diǎn)擊、重重闖關(guān)的電子迷陣。最終歷盡艱辛抵達(dá)人工客服的“應(yīng)許之地”，屏幕前冰冷提示卻赫然宣告：“坐席繁忙，請(qǐng)繼續(xù)等待”。用戶時(shí)間與耐心如沙漏般悄然流失，唯余一聲嘆息。

　　這些智能客服所構(gòu)筑的“迷宮”，其設(shè)計(jì)邏輯早已偏離了服務(wù)的初心。迷宮彎繞，本質(zhì)上是企業(yè)將服務(wù)成本與時(shí)間成本粗暴轉(zhuǎn)嫁于消費(fèi)者的精巧設(shè)計(jì)。通過復(fù)雜操作流程與漫長(zhǎng)等待，企業(yè)企圖讓用戶“知難而退”，從而壓縮人力投入，將所謂“降本增效”的收益獨(dú)享，而把無盡的焦慮與效率的損失留給了消費(fèi)者——服務(wù)實(shí)質(zhì)縮水，企業(yè)卻以“智能”之名自詡升級(jí)。

　　這迷宮不僅困住了用戶，也困住了企業(yè)自身的品格與溫度。面對(duì)技術(shù)異化出的“偽智能”屏障，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)乃至公平交易權(quán)皆被悄然侵蝕。當(dāng)用戶為解決問題而被迫在層層迷宮中消磨生命，其尊嚴(yán)亦被無形矮化。迷宮深處，企業(yè)與用戶之間那原本應(yīng)存在的服務(wù)契約，已在冰冷的算法邏輯中逐漸模糊。當(dāng)“溝通”淪為“闖關(guān)”，企業(yè)形象焉能不為這重重關(guān)卡所累？

　　真正智慧的服務(wù)，應(yīng)如陽(yáng)光穿透迷霧，讓技術(shù)成為橋梁而非壁壘。企業(yè)亟需將“一鍵通達(dá)”人工客服設(shè)為服務(wù)底線，破除那些徒增用戶消耗的冗余屏障。同時(shí)，智能客服自身也需提升理解與解決復(fù)雜問題的能力。監(jiān)管者亦當(dāng)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以制度為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

　　數(shù)字迷宮的終點(diǎn)不該是絕望。當(dāng)企業(yè)真正回歸“服務(wù)”初心，使技術(shù)服務(wù)于人而非“刁難”于人，當(dāng)數(shù)字迷宮的屏障被拆除，用戶順暢抵達(dá)問題解決之境時(shí)——技術(shù)才真正閃耀其人文溫度。那么，智能客服才不至淪為冰冷迷宮的守門人，而成為服務(wù)生態(tài)中可信賴的引路者。(甘州區(qū)委網(wǎng)信辦 田麗)