中國張掖網訊 為快速響應群眾訴求，傾力解決群眾急難愁盼問題，張掖市醫(yī)療保障局將“接訴即辦”改革工作與“三抓三促”行動緊密結合，以12345政務服務便民熱線及網絡平臺為主渠道，著力構建“一號對外、集中受理、歸口辦理、協(xié)調聯動、限時辦結、督考查評”工作機制，做到常聽民眾的“心里話”，緊盯民眾的“身旁事”，細算民眾的“生活賬”,切實提高“接訴即辦”響應率、辦結率、滿意率。

　　完善制度機制強管理。依據《張掖市12345政務服務便民熱線運行管理辦法(試行)》和《張掖市12345政務服務便民熱線考核評議辦法(試行)》等，成立領導小組，制定市醫(yī)保局12345政務服務便民熱線運行工作制度，明確受理與不受理范圍，完善集中受理、按責轉辦、限時辦結、協(xié)調督辦、回復歸檔等各項工作流程，安排專人負責熱線平臺的工單受理、轉派、辦理、督辦、反饋等具體工作，并實行“AB崗制度”,確保政務工作的有效落實，實現“接訴即辦”。

　　緊盯問題解決重實效。對市12345熱線交辦的事項，嚴格實行1小時內接收工作制度，承辦人員每天及時受理熱線事項形成工單，呈分管領導審簽。對一般性咨詢求助類案件，安排專人實時答復，情況比較復雜的，轉交各承辦單位及科室辦理。通過電話、微信等形式與各承辦人員進行溝通協(xié)調，及時辦理、審核回復意見，做到當日工單當日轉接，不積壓、不延誤。截止目前，受理各類案件19件，辦結19件，受理率、辦結率均達100%，滿意率達100%，實現0投訴0糾紛。

　　及時跟蹤回訪優(yōu)服務。嚴格落實跟蹤回訪制度，案件辦結后，工作人員第一時間對參保群眾進行電話回訪，了解承辦人員解答醫(yī)保政策情況及辦理案件時服務態(tài)度情況，為進一步提升服務質量打好基礎。截至目前，回訪率達100%,參保群眾滿意率達100%，切實架起了服務參保群眾的連心橋，當好群眾的“貼心人”。(市醫(yī)保局)