中國(guó)張掖網(wǎng)訊 為快速響應(yīng)群眾訴求，傾力解決群眾急難愁盼問(wèn)題，張掖市醫(yī)療保障局將“接訴即辦”改革工作與“三抓三促”行動(dòng)緊密結(jié)合，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，著力構(gòu)建“一號(hào)對(duì)外、集中受理、歸口辦理、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、督考查評(píng)”工作機(jī)制，做到常聽(tīng)民眾的“心里話”，緊盯民眾的“身旁事”，細(xì)算民眾的“生活賬”,切實(shí)提高“接訴即辦”響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率。

　　完善制度機(jī)制強(qiáng)管理。依據(jù)《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法(試行)》和《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評(píng)議辦法(試行)》等，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定市醫(yī)保局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行工作制度，明確受理與不受理范圍，完善集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、回復(fù)歸檔等各項(xiàng)工作流程，安排專人負(fù)責(zé)熱線平臺(tái)的工單受理、轉(zhuǎn)派、辦理、督辦、反饋等具體工作，并實(shí)行“AB崗制度”,確保政務(wù)工作的有效落實(shí)，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”。

　　緊盯問(wèn)題解決重實(shí)效。對(duì)市12345熱線交辦的事項(xiàng)，嚴(yán)格實(shí)行1小時(shí)內(nèi)接收工作制度，承辦人員每天及時(shí)受理熱線事項(xiàng)形成工單，呈分管領(lǐng)導(dǎo)審簽。對(duì)一般性咨詢求助類案件，安排專人實(shí)時(shí)答復(fù)，情況比較復(fù)雜的，轉(zhuǎn)交各承辦單位及科室辦理。通過(guò)電話、微信等形式與各承辦人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)辦理、審核回復(fù)意見(jiàn)，做到當(dāng)日工單當(dāng)日轉(zhuǎn)接，不積壓、不延誤。截止目前，受理各類案件19件，辦結(jié)19件，受理率、辦結(jié)率均達(dá)100%，滿意率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)0投訴0糾紛。

　　及時(shí)跟蹤回訪優(yōu)服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)跟蹤回訪制度，案件辦結(jié)后，工作人員第一時(shí)間對(duì)參保群眾進(jìn)行電話回訪，了解承辦人員解答醫(yī)保政策情況及辦理案件時(shí)服務(wù)態(tài)度情況，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。截至目前，回訪率達(dá)100%,參保群眾滿意率達(dá)100%，切實(shí)架起了服務(wù)參保群眾的連心橋，當(dāng)好群眾的“貼心人”。(市醫(yī)保局)